[Luận văn thạc sĩ] Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Sài Gòn

Số trang: 143      Loại file: docx      Dung lượng: 794.68 KB      Lượt xem: 349      Lượt tải: 0

Thành viên thường xem thêm

Thông tin tài liệu

MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN  ............................................................................................................  i
DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT  ...............................................................................  ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU  ...........................................................................................  iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH  .............................................................................................  V
TÓM TẢT  ......................................................................................................................  vi
MỤC LỤC  .....................................................................................................................  vii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆƯ ĐÈ TÀI NGHIÊN cúu  .....................................................  1
1.1.  Lý do chọn đề tài  .....................................................................................................  1
1.2.  Mục tiêu nghiên cứu  ...............................................................................................  3
1.2.1.  Mục tiêu tổng quát  .................................................................................................  3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể  .......................................................................................................  3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu  .................................................................................................  3
1.4.  Đối tượng và phạm vi nghiên cún  .........................................................................  4
1.5. Phương pháp nghiên cứu  .......................................................................................  4
1.6.  Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu  ................................................................................  6
1.7.  Bố cục của luận văn  ................................................................................................  6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1  .................................................................................................  7
CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu  ............................  8
2.1.  Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................... 8
2.1.1.  Các khái niệm về dịch vụ  ..................................................................................... 8
2.1.2.  Khái niệm về chất lượng dịch vụ  ...........................................................................  9
2.2.  Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng  ........................................................  10
2.2.1.  Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng  ...........................................................  10
2.2.2.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng  ..........................................  11 
2.3.  Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ  ................................................................  12
2.3.1.  Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos  ..........................................................  12
2.3.2.  Mô hình năm khoảng cách  ..................................................................................  14
2.3.3.  Mô hình SERVQUAL và SERVPER  ..................................................................  16
2.3.4.  Mô hìnhBSQ  ........................................................................................................  19
Xem thêm


Giao dịch viên QHKH Cá nhân-RM Hỗ trợ tín dụng Thực tập sinh Agribank - NH Nông nghiệp & PTNT BIDV - NH Đầu tư phát triển VN Vietinbank - NH Công thương VN Vietcombank (VCB) - NH Ngoại thương VN LienVietPost Bank (LVPB) - NH Bưu Điện Liên Việt MB Bank - NH Quân Đội Techcombank - NH Kỹ Thương Tổng cục Thống kê
Nhắn cho chúng tôi