ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118778
1161
0
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................................ i
Lời cảm ơn................................................................................................................................... ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................................... vi
Danh mục bảng ......................................................................................................................... vii
Danh mục hình ......................................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ..................................................................................................................... ix
Thesis abstract ............................................................................................................................ xi
Phần 1. Mở đầu .......................................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 2
Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 3
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................... 3
2.1.1. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..................................................................... 3
2.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ...................................................... 12
2.1.3. Các nhân tố ả nh hưởng đế n chấ t lư ợng dị ch v ụ th ẻ ngân hàng thương mạ i ................... 20
2.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................... 23
2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân
hàng trên thế giới ....................................................................................................... 23
2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân
hàng trong nước .......................................................................................................... 24
2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. ..................................................................................... 26
Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................. 28
iv
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................................... 28
3.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................................. 28
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ........................................................................... 29
3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .............................................................................. 32
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 ........................................ 33
3.1.5. Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ...................................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 37
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................... 37
3.2.2. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................................. 39
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích ....................................................................................... 40
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .......................................................................... 41
4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ..................................................... 41
4.1.1. Sự tin cậy của dịch vụ thẻ ........................................................................................ 41
4.1.2. Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ ....................................................................................... 45
4.1.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ ............................................................................................ 54
4.1.4. Sự cảm thông .............................................................................................................. 57
4.1.5. Phương tiện hữu hình ................................................................................................ 60
4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .................... 65
4.2.1. Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng .................................................................. 65
4.2.2. Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng ................................................................ 67
4.3. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ............................... 69
4.3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ..................................................... 69
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh ..................................................... 70
v
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ............................................................................................... 80
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 80
5.2. Kiến nghị ..................................................................................................................... 81
5.2.1. Đối với Nhà nước ....................................................................................................... 81
5.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................. 81
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 83
Phụ lục ...................................................................................................................................... 85